Репутация под контролем – 3 способа успеха

Принятие решения о покупке основная часть интернет-шоперов базируют на ознакомлении с отзывами тех, кто уже приобрел продукцию у определенного продавца. Современные потребители научились не только обращать внимание на негативные отзывы, но и читать между строк положительные отзывы. Именно от отзывов зависит репутация бренда либо интернет-магазина и ней необходимо умело управлять. Рассмотрим основные проблемы, влияющие на репутацию и способы управления ситуацией.

Что «убивает» репутацию?

Прошлый и текущий год стали для интернет-продаж золотым временем, но не обошлось и без проблем. Среди трендовых проблем:

• внушительные вложения в маркетинг, а получение низкой конверсии и lifetime value;
• обострение конкуренции за внимание. Большие продажи увеличили количество негативных отзывов и падение репутаций интернет-магазинов.

В свою очередь негативная репутация – это путь к последствиям, связанным с:

• снижением уровня дохода;
• низкой лояльностью покупателей;
• трудностями в удержании покупателей и их привлечением.

Способы восстановления репутации

Решить большинство проблем, связанных с репутацией можно путем использования специальной маркетинговой технологии Serm, позволяющей создавать либо восстанавливать позитивный образ в выдаче поисковых систем. По сути, эта технология напрямую связана с Seo, но работает по другим принципам и на основании многочисленных маркетинговых инструментов.

Для того чтобы взять под свой неусыпный контроль репутацию интернет-магазина, необходимо прибегнуть к проверке репутации интернет-магазина (бренда). Перед тем как писать о своем интернет-детище хвалебные оды, необходимо проверить репутацию. Для этого потребуется провести тщательный анализ нескольких факторов:

• посещаемость и заинтересованность покупателей;
• отзывы, комментарии и рекомендации;
• уровень и рейтинги выдачи в поисковых системах.

Далее нужно переходить к более ответственному этапу – выбору эффективной стратегии. Он зависит от информации полученной о репутации интернет-магазина. Рассмотрим несколько сценариев развития событий и способов улучшения:

1.Отсутствие отзывов.

Ситуация, возникающая у интернет-магазинов, которые недавно вышли на просторы торговых платформ. На первый взгляд – это хорошо, так как не написано ничего плохого, но и хорошего мало, потому что отсутствие отзывов не позволяет потенциальным покупателям сформировать о вас представление и определиться с совершением покупки. Чтобы изменить ситуацию, нужно:

• зарегистрироваться на специальных сайтах-отзовиках либо площадках с тематикой соответствующей вашей продукции;
• постоянно делать публикации статей о вашей топовой продукции на спецсайтах, создавайте товарные карточки с ключевыми словами;
• проанализируйте действия конкурентов в подобной ситуации и сделайте лучше.

2. Наличие естественного негатива в большом количестве.

Причины массового написания негативных отзывов, повлиявших на репутацию – это продажа товарной продукции низкого качества, отсутствие нормальной коммуникации с покупателями, недостатки сервиса. Для решения проблемы необходимо:

• проанализировать причины негативных отзывов и принять меры для их устранения;
• мотивировать покупателей оставлять отзывы после приобретения товаров путем участия в акциях, предоставления дополнительных скидок либо бонусов;
• активно заняться процессом размещения статей, видео-обзоров для формирования положительного впечатления, что поможет исправить ситуацию;
• решать проблемы с покупателями путем личной коммуникации. Этот способ эффективен в случае получения негативного отзыва, когда продавец связывается с покупателем и проносит извинения и предлагает в качестве компенсации скидочные купоны либо бесплатную доставку. Чаще всего негативный отзыв покупатель убирает.

3. Заказной негатив.

Явление, с которым сталкиваются продавцы, имеющие широкий ассортимент товарной продукции, наработанную клиентскую базу. На странице появляются многочисленные негативные отзывы либо на сайтах-отзовиках и чаще всего они заказные, либо фейковые. Такой борьбой занимаются нечестные конкуренты, но решить вопрос можно путем:

• удаления отзывов, написанных конкурентами, но вам придется доказать торговой площадке, что они заказные;
• публикаций статей по вашим товарам;
• продвижения топовых товаров в выдачу поисковых систем;
• оптимизации текстов по брендовым запросам с добавлением «живых» отзывов либо ссылок;
• публикации контр-статей на площадке соответствующей тематики, что способствует хорошему уровню индексирования.

4. Чрезмерный позитив.

Ситуация однозначно выигрышная, но не нужно упиваться победой, так как ваши конкуренты следят за деятельность и могу подбросить хорошую ложку дегтя в вашу бочку меда. Главное в такой ситуации:

• систематически следить за появлением новых отзывов и их характером не только на своей странице, но и на сервисах (сайтах), где выложена ваша товарная продукция;
• отслеживать деятельность конкурентов;
• поддерживать обратную связь со своей покупательской аудиторией и не лениться писать ответы-благодарность за оставленные положительные отзывы.

Проанализировав все возможные ситуации и маркетинговые инструменты, вы можете выбрать дальнейшую стратегию, направленную на поддержание репутации интернет-магазина. Важно понимать, что репутация – это показатель, требующий постоянного контроля. Он может в любой момент измениться как положительную, так и отрицательную сторону, поэтому мониторинг должен носить постоянный, а не периодический характер.

Репутация вашего интернет-магазина существенно пошатнулась? Принятые меры не возымела эффекта, и ситуация осложнилась? Опытные специалисты нашей компании готовы оказать помощь в любой подходящий для вас момент и на любом этапе ведения бизнеса на маркетплейсе. Связаться с нашими менеджерами можно как в онлайн-чате, так и по номерам телефонов, указанных на сайте.