Влияние логистики на удовлетворённости покупателей.

Завершающим циклом покупок в интернет-магазине является доставка. Именно этот этап оказывает влияние на последующее отношение покупателя к продавцу. Безупречная организация логистического процесса – это необходимость, если продавцы хотят иметь постоянную клиентскую базу и стабильные продажи. Разберемся в вопросе влияния организации доставки на степень удовлетворенности покупателей.

Приоритеты организации доставки

Процесс доставки – это одна из самых обсуждаемых тем на маркетплейсах в разделе отзывов. При этом соотношение негативных и позитивных отзывов варьируется в пределах 24-30%. К сожалению продавцы не всегда реагируют на этот фактор, а ведь прислушиваясь и анализируя мнения покупателя можно сформировать правильную стратегию. Что же хотят покупатели и как расставлены их приоритеты в этом вопросе?

1.Доставка – быстрая и точная.

Скорость доставки – это основополагающий критерий оценивания процесса. Анализируя отзывы покупателей на маркетплейсах можно заметить следующую картину:

• около 48% – это положительные отзывы о том, что доставка выполнена быстро;
• около 15-20% – положительные отзывы и благодарность интернет-магазинам за своевременность доставки. Заказанная продукция была доставлена не раньше, но и не позже;
• около 32% – отрицательные отзывы, подтверждающие нарушение обещанных сроков;
• около 15% – отрицательные отзывы, касающиеся медлительности логистического процесса.

2. Влияние услуг доставки на выкуп товарной продукции.

Прослеживается логичная закономерность между вероятностью выкупа сделанного заказа и разрывом между заявленным сроком доставки и фактическим. Чем разрыв больше, тем меньше шансов, что покупатель в принципе захочет забирать свой заказ. В процентном соотношении наблюдается следующее:

• всего лишь 7% невыкупленных товаров приходится на заказы, доставленные своевременно;
• затянувшиеся сроки доставки в 2 и более раз к заявленному времени приходят к тому, что 14% заказов остаются невыкупленными;
• 12% невыкупленных заказов приходится на товары, доставленные раньше заявленного срока.

3. Влияние человеческого фактора (курьерские услуги).

Прогресс в сфере логистических услуг не исключил участие «человеческого фактора». В частности, курьер – это тоже лицо интернет-магазина, и он как минимум должен быть вежливым, а как максимум быстро доставлять заказанную продукцию по адресам. Покупатели оставляют негативные отзывы, касающиеся проколов в своевременности доставки и уровня коммуникации. По статистике ошибки технического характера занимают 10% негативных отзывов, а около 7% связаны с грубым отношением представителей курьерской службы. Положительные отзывы – это около 9%, и они касаются как оперативности доставки, так и вежливости персонала.

4. Удобства доставки.

Чтобы удовлетворенность покупателей услугой доставки была максимально высокой необходимо уделять внимание критериям, касающимся:

• широкой географией пунктов выдачи заказов;
• предоставления сервисов дополнительного характера;
• создания временных слотов для заказов.

Именно на эти критерии обращают внимание покупатели и оставляют отзывы положительного характера про хорошо развитую сеть пунктов доставки, использование дополнительных сервисов (распаковка крупногабаритной продукции, предварительная примерка вещей/обуви, оплата наличными курьеру).

5. Ценовой диапазон.

Далеко не все интернет-магазины предоставляют своим покупателям бонус в виде бесплатной доставки, поэтому расценкам уделяется особое внимание. Если цены в пределах разумного, то проблем не будет, но если стоимость услуги заоблачная и выполняется с какими-либо нарушениями, то отрицательного отзыва не избежать.

6. Процесс получения заказов – предпочтения клиентов.

До начала карантина в приоритете покупателей было получение заказов путем обращения в соответствующие пункты доставки, потом эти показатели снизились. Сейчас картина меняется, и покупатель готов получать заказанную продукцию в пунктах, но с условием их близкого расположения к дому либо отдавать предпочтение курьерской доставке по умеренным ценам. Покупатели выбирают интернет-магазин, имеющий расширенный функционал, в котором присутствуют несколько вариантов получения выбранной продукции, различные способов оплаты, наличие дополнительных сервисов. При правильной организации бизнеса с учетом всех факторов, продавцы могут повысить свою популярность, востребованность продукции и увеличить прибыль.

Методика правильной организации логистики

Одним из ключевых факторов удовлетворенности покупателей интернет-магазинов, является грамотно организованная служба доставки. На этом этапе большинство продавцов допускает большую ошибку – выбирают логистическую компанию и не контролируют процесс.  Идеальный вариант – это организация систематического контроля логистики с целью минимизации вероятности некачественного предоставления услуги по доставке. Рассмотрим универсальные методы организации логистического процесса, способствующие полной удовлетворенности покупателей:

1.Контроль логистикой при помощи единого агрегатора.

Это позволяет настраивать нужные критерии и оперативно реагировать на форс-мажорные ситуации без временных потерь.

2. Использование трекинга.

С его помощью как покупатели, так внутренние службы могут осуществлять контроль за процессом доставки на ее разных уровнях, исключить потери важных сведений и препятствовать возникновению путниц со статусами заказов.

3. Организация собственной службы контроля.

Это оптимальный способ отслеживания доставок и процесса перечисления денег, особенно для интернет-магазинов с большим ассортиментов товарной продукции.

4. Использование сервисов по обработке данных.

Метод позволяющий своевременно определять системные либо разовые сбои, проводить анализ причин. Такой сервис можно приобрести самостоятельно, а можно положиться на аутсорс и использовать уже готовые варианты решения, способствующие оптимизации логистического процесса.

Если ваш интернет-магазин столкнулся со сложностями организации логистики либо любыми другими проблемами, связанными с работой на маркетплейсе, то рекомендуем обратиться в нашу компанию. Наши опытные специалисты проанализируют ситуацию и предложат эффективные варианты решения проблем.